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Handbuch, Prozessbeschreibungen


Prozesslandkarten und Prozesslandschaften

Eine Organisation kann nur dann wirksam funktionieren, wenn sie miteinander verknüpfte Prozesse erkennt, leitet und lenkt. Dabei ist ein Prozess eine Tätigkeit, die ausgeführt wird und Ressourcen (z.B. Maschinen, Mitarbeiter) verwendet, um einen Eingaben in Ausgaben zu verwandeln. Oft ist die Ausgabe des einen Prozesses der Eingabe für den nächsten Prozess. Die Darstellung von Managementsystemen sind in Firmen der Industrie und Dienstleistungerbringung ähnlich. Sie setzen sich aus verschiedenen Prozessgruppen zusammen:

  • Führungs- ,
  • Kern- und
  • Nebenprozesse.




Führungsprozesse können auch

  • Leitungs-,
  • Lenkungs-,
  • Strategie-
  • oder Managementprozesse

genannt werden.

Statt von Kernprozessen zu sprechen,

werden oft die Bezeichnungen

  • Hauptprozesse,
  • operative Prozesse,
  • Realisierungsprozesse oder
  • Wertschöpfungskette

verwendet.

Nebenprozesse werden auch

  • begleitende Prozesse,
  • Hilfsprozesse,
  • Serviceprozesse,
  • Supportprozesse,
  • Unterstützungsprozesse oder
  • Dienstleistungsprozesse

genannt.

Der Überblick oder die Zusammenfassung dieser Prozesse heißt Prozesslandkarte oder ein anderer Begriff Prozesslandschaft. Hier werden alle Prozesse (Kernprozesse, Führungsprozesse und Nebenprozesse) grafisch dargestellt.

Prozesslandschaft Definition

Wenn ich mich mit Unternehmen unterhalte, höre ich oft Aussagen wie: “Wir sind um ständige Optimierung unserer Prozesse nach iso 9001 2009 bemüht”. Bei näherem Nachfragen stellt sich aber sehr schnell heraus, dass ein Qualitätsmanagement meistens fehlt. Man arbeitet an den firmeninternen Prozessen oft nur, wenn ein Anlass dazu gegeben ist. Für die ständige Analyse und Optimierung der eigenen Prozesslandschaft, also ein Qualitätsmanagement nach DIN EN iso 9001 2009, fehlt eine Übersicht(Prozesslandkarte oder Prozesslandschaft), in der alle Unternehmensprozesse aufgeführt sind .
Die in diesem gemeinsamen Bild identifizierten Prozesse teilt man zumeist in drei Kategorien ein: Führungsprozesse Kernprozesse, Nebenprozesse.

Prozesslandschaft Verwendung

Um dem Qualitätsanspruch nach iso 9001 2009 zu entsprechen, ist ein systematischer Überblick notwendig, um eine gemeinsame Sprache im Unternehmen zu schaffen. Neue Mitarbeiter finden sich dann auch schneller in der Prozesslandschaft des Unternehmens zurecht. In abgewandelter Fassung ist es selbst für den Kunden interessant, wie die für ihn notwendigen Prozesse ablaufen und wie das gesamte Unternehmen “tickt”, als Kommunikationsinstrument sozusagen. Darüber hinaus könnte damit ein Organisationshandbuch für die Verwendung im Intranet erstellt werden.

Erstellung einer Prozesslandkarte

Ein möglicher Ansatz dafür besteht darin, die Prozesslandkarte in mehreren Abstrahierungsebenen zu erstellen. Auf der obersten Ebene bilden Sie die zentralen Prozesse ab, nicht mehr als 18 – 25 Hauptprozesse. Diese beinhalten Kernprozesse, Führungsprozesse und Nebenprozesse. In der zweiten Ebene gehen Sie weiter ins Detail, z. B. durch die Darstellung einzelner Prozessschritte in Flussdiagrammen oder Prozessbeschreibungen. Die Prozessebenen enden dann, wenn Sie die Prozesse in Flussdiagrammen so weit aufgeschlüsselt haben, dass sie mit Hilfe von EDV-Systemen abgebildet wurden.
Noch einfacher erhält man eine firmenspezifische Prozesslandschaft, wenn man zum Beispiel vorliegende Hallen- oder Raumpläne mit darin befindlichen Maschinen bzw. Arbeitsplätzen nimmt, diese in Visio oder Powerpoint als Hintergrund speichert und dann den Materialfluss, Prüfungen u. ä. darüber erstellt. Daran sieht man dann sofort, wo alles zusammenläuft, sich kreuzt oder was überflüssig ist.
Zur Prozessmodellierung einer Prozesslandschaft ist die Visualisierung auf einer Pinnwand erst einmal sinnvoll. Danach bietet sich die Darstellung mit Hilfe von Tools wie PowerPoint oder Visio an.

Prozesslandkarte Beispiel

Unter https://www.qm-guru.de/wp-content/uploads/2010/10/Visio-Prozesslandkarte-Muster1.pdf sehen Sie einige Musterbeispiele für Prozesslandkarten..

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Effektives Qualitätsmanagement mit dem QM-Handbuch

Die Grundlagen eines effektiven Qualitätsmanagements (QM) finden sich in einem QM-Handbuch (QMH). Dieses beinhaltet die systematische Dokumentation der genauen Vorgehensweise und wird für die Durchführung der folgenden fünf Faktoren benötigt:

Zielerfassung mithilfe des QM-Handbuchs

Das QM-Handbuch beinhaltet die Definition der Qualitätspolitik und der entsprechenden Ziele eines Unternehmens. Der Zweck eines Qualitätsmanagements liegt hierbei in der Führung des Betriebes durch die entsprechenden Qualitätsziele.

Auskunft über Verantwortlichkeiten

Eine weitere Funktion des Handbuchs ist die Aufklärung darüber, wie sich die Verantwortlichkeiten und Kompetenzen in einem Unternehmen aufteilen, welche Wechselwirkungen zwischen den internen Prozessen existieren und wie die Prozessabläufe genau geregelt sind. Hierzu gehört auch eine Antwort darauf, wie der Aufbau eines funktionierenden Kontrollsystems für die qualitätsrelevanten Prozesse gestaltet werden kann.

Präsentation nach außen

Es ist von enormer Bedeutung, dass sich ein QM-System auch nach außen darstellen lässt, unabhängig davon, ob es nun für eine Zertifizierung nötig ist oder nur in der Absatzförderung verwendet wird. So ist man laut dem Produkthaftungsgesetz zum Beispiel verpflichtet, die Einhaltung der anerkannten technischen Regeln sowie aller Vorschriften und Normen nachweisen zu können. Und genau dies ist mit der Darlegungsfunktion eines QM-Handbuchs möglich.

Bedeutung des QM-Handbuchs für eine kontinuierliche Verbesserung

Die Grundlage für eine Optimierung aller qualitätsrelevanten Prozesse bildet die Analyse und Beschreibung derselben. Gleichzeitig kann durch den Vergleich der Ist- und Soll-Zustände die Effektivität der Maßnahmen nachgewiesen werden. Dadurch können diese fortgesetzt oder verworfen werden.

Das QM-Handbuch als Motivationsschub

Die Realisierung eines QM-Systems hängt sehr stark von allen Arbeitnehmern ab und lässt sich dementsprechend nur durch ihre aktive Mitarbeit erreichen. Deshalb muss ein QM-Handbuch den Anteil, den jeder Mitarbeiter dazu beitragen kann, auch ganz klar aufzeigen. Außerdem motiviert dies für ein qualitätsbewusstes Denken und Handeln im gesamten Unternehmen.

Interner und externer Zweck des QM-Handbuches

Natürlich ist ein QM-Handbuch der zentrale Kern der QM-Dokumentation. Dennoch sollten Sie beim Aufbau dieses Systems daran denken, dass es auch externen Personen (z.B. Kunden, Banken oder Versicherungen) zur Verfügung gestellt wird. Daher ist es von Vorteil, wenn das Handbuch nur einen geringen, überschaubaren Umfang hat und somit leichter zu verstehen ist. Weitergehende Details sollten den entsprechenden Dokumenten (hierzu gehören Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen, kurz QMVA, Arbeits-, Sicherheits- und Prüfanweisungen sowie Qualitätsaufzeichnungen) beigefügt werden, welche nur für den internen Gebrauch vorgesehen sind.

Die folgenden Punkte sollten auf jeden Fall in einem QM-Handbuch (QMH) auftauchen:

1. Deckblatt

Die Qualitätsorientierung Ihres Unternehmens lässt sich schon auf dem Deckblatt ganz einfach aufzeigen. Hier bzw. auf der ersten Seite sollten das Firmenlogo, das Datum der letzten Bearbeitung und die Anschrift der Firma abgebildet werden.

2. Inhaltsverzeichnis

Auf dieses sollten Sie von Vornherein verzichten, dadurch halten Sie das Handbuch kurz.

3. Verbindlichkeitserklärung

Dies bedeutet, dass die oberste Führungsebene des Unternehmens eine schriftliche Erklärung darüber abgibt, dass sie alle Maßnahmen, die imQM-Handbuch aufgeführt werden, als verbindlich für den Betrieb akzeptiert und vorschreibt.

4. Vorstellung des Unternehmens

Des Weiteren sollte eine Präsentation des Unternehmens erfolgen und die Historie, Angaben über den Firmenzweck, die Mitarbeiter, wichtige Entwicklungen, die Marktstellung und gegebenenfalls auch die Firmenphilosophie beinhalten.

5. Beschreibung der Prozesse

Dieser Abschnitt bildet den Hauptteil des QM-Handbuches und dient dazu, alle wichtigen Prozesse zu beschreiben. Dazu gehören die Führungs- und Leitungsprozesse, die Prozesse der Leistungserbringung (Kernprozesse), die unterstützenden Prozesse, Überwachungsprozesse sowie Prüf- und Optimierungsprozesse.

Die Entwicklung eines QM-Handbuches – leichter als gedacht!

Wie man sehen kann, lassen sich die meisten Arbeiten an einem QM-Handbuch durch verschiedene Kniffe standardisieren. Hilfreich ist es auch, sich für die Beschreibung der Prozesse Formulare zu erstellen, die die entsprechenden Masken und Hinweise als Kommentare (z.B. in Excel) tragen.

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Ersteller von QM Dokumenten: Namen oder Funktionen angeben?

Immer wieder wird die Frage gestellt, ob in den QM Dokumenten der Name des Erstellers oder die entsprechende Abteilung als Ersteller aufgeführt werden muss.

Wenn Sie den Namen des Erstellers auf einem QM Dokument angeben, dieser Mitarbeiter jedoch das Unternehmen verlässt, dann kann das Probleme verursachen. Sie müssen daher die Namen der Verantwortlichen austauschen, sonst kann dies Ihre Mitarbeiter unter Umständen verwirren.

Aus diesem Grund verwenden wir in QM Dokumenten keine namensbezogenen, sondern funktionsbezogene Angaben. Ansonsten kommt man mit dem Änderungsdienst nicht mehr nach.

  • Beispiel:
  • Ersteller des QM Dokuments: Vertriebsleiter

In einem Organigramm wird der Bezug der Funktionen zu den entsprechenden Personennamen automatisch hergestellt:

  • Vertriebsleiter: Heinz Meier

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QM-Handbuch optimieren

Hier finden Sie nun die typischen Fehler bei der Erstellung von QM-Handbüchern und Lösungsansätze für die Praxis aufgelistet:

1. Der ganze Werk heißt Qualitätsmanagement-Handbuch

Besser:Nennen Sie das Buch lieber einfach Handbuch, Unternehmenshandbuch oder Musterhandbuch, da das bei Ihren Mitarbeitern auch besser ankommt.

2. Jedes Handbuch Exemplar vom Qualitätsmanagement-Handbuch bekommt eine Ausgabenummer.

Besser ist es jedoch, wenn Sie das Handbuch zentral in das EDV-Netzwerk stellen. Dadurch kann jeder Mitarbeiter immer darauf zugreifen.

3. Die Unterscheidung Qualitätsmanagement Handbuch unterliegt dem Änderungsdienst Ja Nein

Besser: Lassen Sie das einfach weg.

4. Die Angaben im Qualitätsmanagement-Handbuch

erstellt plus Datum
geprüft plus Datum
Freigabe plus Datum
werden auf jeder Seite genannt
Besser:
Reduzieren Sie die Angaben auf das Wesentliche:
Erstellt
Freigabe
Datum
Das ist vollkommen ausreichend.

5. Das Qualitätsmanagement-Handbuch wird in Kapitel nach DIN EN ISO 9001 aufgeteilt.

Besser:
Verzichten Sie auf die Angabe der Kapitelnummer. Das verwirrt die Mitarbeiter, zumal die Auditoren auch ohne diese Angabe auskommen.

6. Es gibt zusätzlich noch eine Revision und ein Datum neben dem Erstelldatum.

Besser:
Entfernen Sie diese Information. Sie sorgt nur für doppelte Angaben und bringt nichts.

7. Es gibt ein Inhaltsverzeichnis im Qualitätsmanagement-Handbuch auf zwei Seiten mit Kapitelangaben und dem jeweiligen Revisionsdatum.

Besser:
Löschen sie das Inhaltsverzeichnis, damit kürzen Sie das Handbuch um mindestens zwei Seiten. Wenn Sie eine Übersicht brauchen, erstellen Sie eine PDF-Datei. Dort können Sie dann mit Lesezeichen ein Inhaltsverzeichnis erstellen.

8. Jedes Qualitätsmanagement-Handbuch wird mit Namen und Unterschrift dokumentiert.

Besser:
Das können Sie löschen. Die Verteilung organisieren Sie per E-Mail.

9. 1.2 *Ausschlüsse des Anwendungsbereichs*

Das QM-System der Muster GmbH genügt sämtlichen Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 sowie den Anforderungen des nationalen und internationalen Straßenverkehrsrechts. Es sind keine Ausschlüsse des Anwendungsbereichs vorhanden.
Besser
kurz und knapp:
Keine Ausschlüsse vorhanden.

10. Im Qualitätsmanagement-Handbuch wird beschrieben, wie und warum das QM-Handbuch bzw. warum Arbeits- und Prüfanweisungen erstellt werden.

Besser:
Diese Erklärung können Sie löschen. Sie müssen nicht mehr erklären, wie das Qualitätsmanagement-Handbuch erstellt wurde.

11. Die Regelung des Verteilungs- und Änderungsdienstes wird im Qualitätsmanagement-Handbuch erklärt.

Besser: Nehmen Sie die Erklärung raus.

12. Es wird eine Qualitätspolitik mit einer ständigen Wiederholung des Wortes „Qualität“ erstellt.

Besser:
Nehmen Sie die Unternehmenspolitik des Unternehmens. Das kommt besser bei den Mitarbeitern an. Die einzige Forderung in der Politik ist die kontinuierliche Verbesserung. Ansonsten sind Sie frei in der Gestaltung der Politik.

13. Im Qualitätsmanagement-Handbuch wird die Anzahl der Mitarbeiter angegeben.

Besser
Nehmen Sie diese Angabe raus. Die Anzahl der Mitarbeiter ändert sich laufend. Daher muss dies nur gepflegt werden.

14. Es gibt ein Organigramm mit sieben Funktionen, aber nur zwei Mitarbeiter, die dort aufgeführt sind.

Besser:
Nehmen Sie die Namen aus dem Organigramm und reduzieren Sie die Angaben auf vorhandene Stellen.
weiterhin:
Wenn es keinen Einkauf gibt, müssen Sie diesen auch nicht in das Organigramm aufnehmen.

15. Neben der Qualitätspolitik gibt es eine weiteres Kapitel 3.4 *Unternehmensphilosophie*

Besser:
Entscheiden Sie sich für nur einen von beiden Kapiteln, aber führen Sie nicht beide auf.
(Außer sie haben einen Weltkonzern)

16. Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten

Der nachfolgenden Aufstellung können die wichtigsten Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten der einzelnen Bereiche entnommen werden. Weitere qualitätsbezogene Aufgaben sind in den einzelnen Kapiteln des QM-Handbuches und den zugehörigen QM-Vorschriften aufgeführt.
Eine detaillierte Beschreibung der Verantwortlichkeiten und Schnittstellen in Bezug auf die Prozesse des Qualitätsmanagementsystems ist in einer Tabelle am Ende dieses Kapitels gegeben. Weiterhin existiert für jeden Mitarbeiter des Unternehmens eine Stellenbeschreibung, in der Tätigkeit, Verantwortung, Befugnisse und disziplinarische Stellung geregelt sind. Sie ist vom Stelleninhaber zu unterzeichnen.
Besser Sie löschen diesen ganzen Absatz.

17. Die Verantwortungen werden mit langen Sätzen für jeden Bereich erklärt.

Besser:
Nehmen sie Schlagwörter zur Aufzählung, das reicht vollkommen aus.

18. In jedem Kapitel im Qualitätsmanagement-Handbuch werden Verantwortliche, ihre Mitwirkung sowie Informationen in einer Tabelle erfasst.

Besser:
Löschen Sie diese Übersicht, weil Sie Ihre Mitarbeiter nur verwirrt. Das ist nur eine Information für den Auditor. Er wird sich auch ohne diese Tabelle zurechtfinden.

19. Im Qualitätsmanagement-Handbuch wird die Prozessdarstellung der ISO 9010 verwendet.

Besser:
Erstellen Sie eine Prozesslandkarte nach Ihrem Betrieb. So hat die Darstellung wenigstens einen Sinn.

20. In Kapitel 4.2 wird erneut die Dokumentationsanforderung erklärt.

Besser:
Ersetzen Sie das gesamte Kapitel durch zwei übersichtliche Tabellen.
Dokumente, die erstellt werden müssen
Aufzeichnungen
Das war es

21. 5.1 Verpflichtung der Leitung

Besser:
Aus dem Qualitätsmanagement-Handbuch nehmen, das wird niemand vermissen.

22. Das Kapitel „Qualitätspolitik“ wurde schon einmal erwähnt.

Besser einfach löschen, weil das Kapitel nur Verweise enthält. Jedes Thema im Handbuch nur einmal beschreiben, auch wenn es in der ISO 9001 an verschiedenen Stellen erwähnt wird.

23. Im Qualitätsmanagement-Handbuch werden laufend Begriffe aus der ISO genommen (7.1 **Planung der Realisierungsprozesse*)

Besser:
Nehmen Sie Begriffe, die Ihre Mitarbeiter verstehen.

24. Das Thema WE-Prüfung wird in verschiedenen Punkten des Qualitätsmanagement-Handbuch erwähnt.

Besser:
Beschreiben Sie die Themen an einem Punkt im Handbuch. Das macht es übersichtlicher für die Mitarbeiter.

25. Die Themen Korrektur und Vorbeugemaßnahmen werden losgelöst von den Prozessen beschrieben.

Besser:
Korrektur und Vorbeugemaßnahmen in den Prozessen beschreiben.
26. Am Ende des Qualitätsmanagement-Handbuch gibt es zwei Seiten Abkürzungen.

Besser:
Erklären Sie die Abkürzungen an der jeweiligen Stelle im Handbuch.

27. Im Qualitätsmanagement-Handbuch gibt es sehr viel Text.

Besser:
Erstellen Sie kurze, übersichtliche Ablaufpläne.

Wenn Sie diese Punkte beherzigen, kommen Sie von 80 Seiten Qualitätsmanagement-Handbuch auf nur noch ca. 35 Seiten. Das ist doch ein wunderbares Ziel!

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Wie müssen Dokumente nach der ISO 9001 aussehen?

Für die Gestaltung von Dokumenten gibt es in der ISO 9001 einige Vorgaben. Sie müssen mindestens einen Ersteller und ein Datum der Freigabe haben und zusätzlich einen Titel tragen. Weitere Vorgaben für die Gestaltung der Dokumente ergeben sich aus der ISO 9001 nicht.
Hier finden Sie eine Vorlage zur Erstellung von einer Verfahrensanweisung zur Lenkung von Dokumenten (PDF Datei).

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Wie kann die Wechselwirkung von Prozessen dargestellt werden?

Die Wechselwirkung der Prozesse können Sie über die Prozesslandkarte nachweisen. Dort sind die Führungsprozesse, die wertschöpfenden Prozesse und die unterstützenden Prozesse abgebildet.
Bei den wertschöpfenden Prozessen wird zusätzlich die Prozesskette von der Kundenanfrage bis zur Auslieferung dargestellt.

Mit dieser Vorgehensweise erfüllen Sie die Forderungen der DIN EN ISO 9001.

Informationen zur Erstellung einer Prozesslandkarte

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Verfahrensanweisungen Probleme in der Umsetzung

Viele Unternehmen mühen sich in der Praxis mit der Erstellung der Verfahrensanweisungen ab. Es wird versucht, jede Normforderung in Verfahrensanweisungen zu beschreiben. Das führt dazu, dass sich niemand mehr in den Verfahensanweisungen auskennt und auch nicht versteht, welche Firma eigentlich beschrieben wurde.

Schlanke Verfahrensanweisungen im Managementsystem

Beschreiben Sie nur die wesentlichen Normforderungen der ISO 9001 und halten Sie die Verfahrensanweisungen sehr schlank. Hinzufügen können Sie immer noch etwas, wenn der Zertifizierungsauditor eine Abweichung zur ISO 9001 Norm findet.

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„Prozesslandkarte“: Wo steht das in der ISO 9001 ?

Bei der Erstellung der Prozesse wird häufig eine Prozesslandkarte / Prozessübersicht erstellt. Damit wird gleichzeitig die Wechselwirkung der Prozesse dargestellt. In der ISO 9001 gibt es keine Forderung, dass eine Prozesslandkarte erstellt werden muss.

Informationen zur Erstellung einer Prozesslandkarte

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DIN 9001: QM-Formulare

Für die erfolgreiche DIN 9001-Zertifizierung müssen Sie keine neuen Formulare im Betrieb einführen, da in der DIN 9001 diesbezüglich keine Forderung vorhanden ist. Es gibt also keine QM-Formulare.

Wenn Sie Formulare verwenden, sollte nur klar sein

  • welches Fomular gültig ist
  • wer es erstellt hat
  • und wo ich das Formular finde.

Vielmehr sollten Sie im Rahmen der DIN 9001-Einführung die Anzahl der Formulare sogar noch reduzieren.

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ISO 9001: Prozesse aufnehmen

Zur Aufnahme von Prozessen empfehle ich Ihnen einige Regeln. Suchen Sie sich dazu die Regeln aus, mit denen Sie am besten zurechtkommen.

Die einzelnen Prozesse sollten übersichtlich in einer Prozesslandkarte dargestellt werden. Konzentrieren Sie sich dabei auf die wesentlichen Prozesse des Unternehmens.

Prozesse aufnehmen: Die einzelnen Schritte sehen folgendermaßen aus

:

  • Stellen Sie jeden Prozess auf einer maximal Din-A 4-großen Seite dar.
  • Verwenden Sie dabei eine Standardsoftware, z.B. Power Point.
  • Wenn Sie die Möglichkeit haben, können Sie auch das Programm Visio zur Darstellung der Prozesse benutzen.
  • Suchen sie zwei bis vier Mitarbeiter aus, die den Prozess mit beschreiben können.
  • Im Team sollten Mitarbeiter sein, die sich mit dem Prozess bereits auskennen und die Arbeit in der Praxis machen.
  • Legen sie ein Zeitlimit für die erste Sitzung fest, z.B. 30 Minuten.
  • Bereiten Sie das Formblatt zur Ist-Zustandaufnahme vor, verwenden Sie hierbei die Standardsymbole.
  • Verwenden Sie einen Beamer.

Beenden Sie nach 30 Minuten die erste Sitzung.

  • Nach zwei Wochen laden Sie das Team zu einer zweiten Sitzung ein, um den Prozess noch einmal zu überarbeiten (30 Minuten).

Danach geben Sie den Prozess frei.

In einem internen Audit prüfen Sie nun anhand von aktuellen Beispielen, ob die Prozessbeschreibung auch der Praxis entspricht. Bei Bedarf passen Sie die Beschreibung der Praxis an oder leiten einen Veränderungsprozess ein.

Danach können Sie die ISO Zertifizierung nach 9001 erfolgreich bestehen.

Informationen zur Erstellung einer Prozesslandkarte

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