Kundenorientierung

DAS Thema überhaupt: Kundenorientierung

Aus welchem Grund besteht Ihr Unternehmen? Es soll Gewinn abwerfen und langfristig am Markt bestehen. Wie erreichen Sie dieses Ziel?

Die Antwort ist so naheliegend wie komplex: durch zufriedene Kunden.

Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen an erster Stelle, denn nur zufriedene Kunden geben Geld für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung aus – die Basis für die Existenz jedes Betriebes. Und während zufriedene Kunden sowohl selbst gern wiederkommen als auch positive Mundpropaganda betreiben, wirken sich unzufriedene Kunden negativ aus, weil sie anderen Menschen davon abraten Ihr Produkt zu kaufen.

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Zuerst kommt der Kunde

Der Kunde kommt also stets zuerst, wenn Sie sich der Konkurrenz gegenüber durchsetzen wollen – die schläft nicht. Deshalb müssen Sie die Wünsche und Anforderungen Ihrer Kunden kennen bzw. immer wieder genau ermitteln. Noch besser ist es, wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorausahnen und so schnell reagieren können, dass Sie gegenüber der Konkurrenz einen Vorsprung erlangen.
Diese Aspekte sollten nicht nur bei der Geschäftsführung im Fokus stehen, sondern bei jedem Mitarbeiter des Unternehmens. Nur wenn alle Beteiligten sich darüber im Klaren sind, wie wichtig der Kunde ist und welches seine Wünsche sind, hat Ihre Arbeit Erfolg. Das innovativste Produkt ist nutzlos, wenn es an den Wünschen der Kunden vorbei geht.
Gleichzeitig muss der Kunden das Gefühl haben: Hier erhalte ich einen guten Gegenwert für mein Geld – Produkte bester Qualität bzw. einen sehr guten Service. Ein individuelles Zugehen auf den Kunden gehört ebenso dazu wie das Einholen von Rückmeldungen.

Kundenrückmeldungen

Die Möglichkeit für den Kunden Feedbacks zu geben sowie ein gut ausgeprägtes Fehler- und Reklamationsmanagement sind in diesem Zusammenhang sehr wichtige Instrumente, die auch ausdrücklich von der ISO 9001 im Rahmen des Qualitätsmanagements gefordert werden. Jede Rückmeldung des Kunden muss ebenso in die weitere Arbeit des Unternehmens einfließen wie die Erkenntnisse, die sich aus Reklamationen und Beschwerden ergeben.
Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Kunden jederzeit zu Feedback ermuntern und Reklamationen nicht als etwas Negatives ansehen, sondern immer als Basis für Verbesserungen, denn hier schließt sich der Kreis: Ihre Kunden fühlen sich ernst genommen, sind zufrieden – und sichern somit den Erfolg Ihres Unternehmens.

Der Kunde ist König – dieses alte Motto ist aktueller denn je.


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