Auslegung der Norm

Was ist Qualität, was sind Qualitätsziele, was ist Unternehmenspolitik?

Eine Diskussion mit einem Auditor

In der realen Umsetzung der ISO 9001 ergeben sich immer wieder Fragen, die aus dem Handlungsspielraum der Norm resultieren. Eine dieser Fragen ist die nach den Qualitätszielen in Verbindung mit der Unternehmenspolitik: Welcher Begriff umfasst welche Aspekte und wo liegen die Grenzen und Überscheidungen?
Diese Diskussion wird zum Beispiel vom QM-Guru Holger Grosser und dem Audito geführt. Ihre theoretischen und praktischen Ansätze gehen dabei auseinander, wobei Holger Grosser den pragmatischen Weg vorzieht, alle Prozesse im Rahmen des QM zu verschlanken und so knapp und präzise wie möglich zu halten. Seine bewährte Strategie ist es beispielsweise, die Aufteilung in Qualitäts-, Umwelt- und Unternehmenspolitik zu vermeiden und lediglich den letzten Begriff zu verwenden: Unternehmenspolitik. Hierunter versteht er alle qualitätsrelevanten Aspekte im Unternehmen und er leitet daraus entsprechend die Qualitätsziele ab. Diese wiederum umfassen seiner Ansicht nach sämtliche Ziele eines Unternehmens.

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Meinung vom Auditor

Der Auditor hingegen betrachtet dieses Thema eng an die ISO 9001 gelehnt und legt Wert auf die explizite separate Festlegung der oben genannten Begriffe. Das beginnt bei der Unterscheidung zwischen Unternehmens- und Qualitätszielen, auf denen wiederum die Qualitätspolitik aufbaut. Präzise Qualitätskennzahlen dienen hier als Grundlage zur Ableitung.
Ein weiterer Aspekt der Diskussion ist die Definition von Qualität generell. Für Holger Grosser beinhaltet Qualität alle Prozesse im Unternehmen, die unmittelbar und mittelbar der Leistungserbringung dienen: kein Ablauf ohne Qualitätsgedanken. Der Auditor orientiert sich dagegen an den in der ISO 9001 definierten Begriffen wie Kennzahlen, Kundenzufriedenheit, Anzahl neuer Kunden, Umsatz und Gewinn.

Auslegung der Norm

Es wird also deutlich, dass es in der Auslegung der ISO 9001 große Unterschiede geben kann – entsprechend weit gefächert sind die Ansichten, wie sie bei Herrn Grosser und dem Audior zum Ausdruck kommen. Ob eher pragmatisch oder eng an der Norm – diese Flexibilität ist es, was die ISO 9001 so interessant macht.


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